PROCÉDURE CS-013 MÉCANISME DE RÉSOLUTION DES PLAINTES

Objectif

Cette procédure assure la mise en place d'un mécanisme ou d'une démarche permettant à nos clients ainsi qu'à leurs familles ou tuteurs d'exprimer leurs préoccupations par rapport aux appuis ou aux services fournis par l'AOCPDI, dans le but de résoudre ces préoccupations à la satisfaction de toutes les parties. Les individus exprimant leurs préoccupations ne feront face à aucune sanction ou punition.

Étapes de la procédure 

ÉTAPE 1   

L'individu exprime ses préoccupations au membre du personnel chargé de la responsabilité d'appui principale dans le but de résoudre la situation dans des délais raisonnables et convenant aux deux parties.  

ÉTAPE 2    

À défaut de résolution à la première étape, l'individu et/ou le membre du personnel informe par écrit, le superviseur de programme pour lequel il y a des préoccupations. Le superviseur discute ensuite de la situation avec les parties concernées et, si nécessaire, rencontre toutes les personnes impliquées afin de résoudre la situation dans des délais raisonnables et convenables.

ÉTAPE 3    

À défaut de résolution à l'étape 2, l'individu peut communiquer avec le directeur des services à la clientèle responsable du programme et fixer une rencontre avec ce dernier (ou une conversation par téléphone). Le superviseur fournit au directeur, par écrit, un résumé de la situation et une description des mesures qui ont été prises avant la rencontre ou la conversation téléphonique. Dans la semaine suivant la rencontre, le directeur fournit à l'individu et au superviseur un rapport écrit décrivant les démarches à suivre et l'échéancier pour la mise en œuvre de ces démarches, tels que déterminés par le directeur.

ÉTAPE 4    

À défaut de résolution à l'étape 3, l'individu peut communiquer avec le directeur exécutif. Le directeur des services à la clientèle fournit au directeur exécutif un rapport écrit comportant une description de la situation et de toutes les mesures qui ont déjà été prises pour arriver à une résolution. Dans les trois semaines suivant le moment où il/elle prend connaissance de la situation, le directeur exécutif fournit par écrit, à l'individu et au directeur, un rapport final décrivant sa décision quand aux démarches à suivre et à l'échéancier pour la mise en œuvre de ces démarches.

ÉTAPE 5    

Dans des circonstances exceptionnelles, un individu peut exiger par écrit que le directeur exécutif porte la question à l'attention du Conseil d'administration de l'AOCPDI. Dans une telle situation, le directeur exécutif communique avec le président du Conseil pour coordonner la présentation du problème. Toutefois, la question doit être portée à l'attention du Conseil au plus tard à la deuxième rencontre du Conseil suivant la fin de l'étape 4. Si nécessaire, le Conseil d'administration détermine les mesures à prendre. Le Conseil d'administration communiquera sa réponse à l'individu par écrit.


Révisé en septembre 2003
Remplace la procédure de mars 1993.